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崗位職責(zé) 1、團隊管理：負責(zé)客服團隊日常管理，包括排班、考勤及人員調(diào)配。 2、培訓(xùn)提升：制定并實施客服人員培訓(xùn)計劃，持續(xù)提升團隊服務(wù)技能與專業(yè)素養(yǎng)。 3、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：建立和完善客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范及操作手冊。 4、質(zhì)量監(jiān)督：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，定期檢查評估，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。 5、投訴處理：處理重大客戶投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決問題。 6、會員管理：推進會員招募與維護，落實會員權(quán)益，提升會員活躍度。 7、現(xiàn)場運營：管理客服中心/總服務(wù)臺日常運營，確保便民設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。 8、數(shù)據(jù)管理：統(tǒng)計分析客服數(shù)據(jù)，編制報表，為管理決策提供依據(jù)。 9、活動支持：配合商場營銷活動，提供現(xiàn)場服務(wù)支持及顧客引導(dǎo)。 10、協(xié)調(diào)溝通：與各部門、商戶保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決顧客各類需求。 任職條件 1.大專及以上學(xué)歷，酒店管理、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2.3年以上商業(yè)綜合體或大型零售企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗； 3.熟悉客服中心運營流程，具備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、投訴處理能力； 4.優(yōu)秀的跨部門溝通與商戶協(xié)調(diào)能力，能妥善處理突發(fā)事件及重大客訴； 5.熟練使用Office辦公軟件，具備服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及服務(wù)報告編制能力。